goedekennis.nl >> Ervaringen >> Met dit rapport kunnen we thuiskomen

Met dit rapport kunnen we thuiskomen

Tekstalternatief video

Duur filmpje: 03:57 minuten. 

[AUDIODESCRIPTIE: Op een blauw vlak staat in witte letters de tekst “Fundament onder mijn toekomst”.

Drie geïllustreerde mensen lezen op verschillende manieren: met een tablet en koptelefoon, laptop met brailleregel of een brailleboek. In de achtergrond een klok waarop de tijd verstrijkt, een venster en een deur.

Op een landkaart van Nederland verschijnen verspreid door het land steeds meer lachende gezichten en schoolgebouwen.

In een staafdiagram verschijnen de tevredenheidspercentages over de dienstverlening. 79% bij de particuliere klanten en 87% bij de scholen. Daarna verschijnen enkele spreekballonnetjes met quotes in beeld: “Jullie hebben kennis en weten waar jullie mee bezig zijn, dat is heel fijn!” & “Ontzettend goeie voorziening die studeren meer mogelijk maakt.”

Vier geïllustreerde mensen lezen op verschillende manieren: met een tablet en koptelefoon, een gewoon boek met koptelefoon, laptop met brailleregel of een brailleboek en een voelbare tekening. In het midden staat een grote stapel boeken in beeld.

In een staafdiagram verschijnen de tevredenheidspercentages over de collectie. 63% bij de particuliere klanten en 70% bij de scholen.

Een brailleprinter print een braillepagina, een brailleboek wordt ingebonden. Op een beeldscherm staat een gesproken boek dat gedownload kan worden. Een klok symboliseert de tijd die verstrijkt.

In een staafdiagram verschijnen de tevredenheidspercentages over de levertijd. 91% bij de particuliere klanten en 98% bij de scholen.

Iemand pakt een boek van een grote stapel en rent daarmee naar de studio. Hij staat daar voor een microfoon en leest voor uit het boek. En klok laat zien dat de tijd doortikt.

In een staafdiagram verschijnen de tevredenheidspercentages over de productietijd. 76% bij de particuliere klanten en 83% bij de scholen.

In beeld staat een boek met een audio-icoontje op de cover met een prijslabel eraan. Daarop staat € 4,50.

In een staafdiagram verschijnen de tevredenheidspercentages over de prijs. 84% bij de particuliere klanten en 83% bij de scholen.

Een stapel boeken komt in beeld. Op een van de boeken staat een audio-icoontje. Op dit boek wordt een OK stempel gezet. In een staafdiagram verschijnen de tevredenheidspercentages over de producten. 84% bij de particuliere klanten en 90% bij de scholen.

Op een rapport staan de volgende cijfers: gesproken schoolboeken 7,6 / Bestanden voor dyslexiesoftware 7,1 / Foto-PDF 7,0 / A3-vergrotingen 7,7 / LEX-app 7,6.

Iemand heeft een telefoon in zijn handen en een koptelefoon op zijn hoofd. Het logo van LEX staat in beeld. Daarna verschijnen enkele spreekballonnetjes met quotes: “Heel fijn dat de Lex app” ontwikkeld is, een heel groot gebruikersgemak!” & “Een zeer groot compliment voor Lex”

Drie mensen lezen op verschillende manieren: met een brailleboek, een laptop met brailleregel en een voelbare tekening.

Een klant zit achter een laptop en is telefonisch in gesprek.

Iemand leest met z’n handen een brailleboek. Het brailleboek wordt ingebonden met een ringband. In beeld komt het cijfer 7,8.

Iemand leest op een laptop met een brailleleesregel. In beeld komt het cijfer 7,7.

Iemand leest met z’n handen een voelbare tekening. In beeld komt het cijfer 7,7.

Op een beeldscherm wordt het adres www.dedicon.nl/educatief ingetypt. Een winkelwagentje met een gesproken boek staat in beeld. Het cijfer 7,5 staat hierbij.

Een klant zit achter een laptop en belt met de klantenservice. In beeld verschijnt een spreekballon met de tekst “Dank voor de klantvriendelijkheid en het meedenken in mogelijkheden”. Het cijfer 7,8 staat ook in beeld.

Enkele vrolijke gezichten verschijnen in beeld met daarbij een aantal spreekballonnen. Daarin staat de volgende tekst. “Ik vind het super werken; door Dedicon sta ik geen onvoldoendes op mijn rapport, dus daar ben ik super blij mee!” & “Ga vooral zo door, het leren voor kinderen wordt door jullie een stuk eenvoudiger, ze krijgen meer plezier en zelfvertrouwen.” & "Dankzij jullie kan ik 2 nivo's hoger dan de basisschool adviseerde. Jullie zijn een fundament onder mijn toekomst. Dankjulliewel!"

Het beeld sluit af met het logo van Goede kennis en het adres www.goedekennis.nl.]

Transcript:

VOICE-OVER: Bij Dedicon maken we school- en studieboeken toegankelijk voor mensen met een leesbeperking. Onze omgeving is constant in ontwikkeling en we willen blijven aansluiten bij de veranderende behoeften van onze klanten. Daarom doen we elke twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek.

We kunnen daarbij rekenen op onze betrokken klanten. Bijna 2000 ouders, scholieren en studenten en 750 scholen die bij ons bestellen hielpen ons door de online vragenlijst in te vullen.

Ook dit jaar zijn veruit de meeste klanten tevreden over de dienstverlening van Dedicon voor leerlingen en studenten met een visuele beperking, dyslexie of een andere leesbeperking.

Dedicon heeft duizenden school- en studieboeken in allerlei passende leesvormen beschikbaar.

De tevredenheid over de bestaande collectie is dit jaar gestegen. Maar we blijven werken aan het nog verder uitbreiden van de collectie. Want die kan natuurlijk nooit groot genoeg zijn, vinden ook onze klanten.  

Als je een boek uit onze collectie bestelt dan heb je het binnen een paar werkdagen in huis. En als je het boek downloadt zelfs binnen een kwartier.

Over die levertijd is bijna iedereen het eens: die is gewoon goed.

Zit een gewenst boek niet in de juiste leesvorm in onze collectie? Voor leerlingen met een visuele beperking kan een productieverzoek worden ingediend. Dan gaan we aan de slag.

De tevredenheid over de benodigde productietijd is de afgelopen jaren spectaculair gestegen. We hebben veel stappen gezet om sneller te kunnen leveren. Erg fijn te zien dat dat ook echt zorgt voor meer tevreden klanten. 

Om gebruik te kunnen maken van passende schoolboeken betalen bestellers een bijdrage van € 4,50 per boek, per leerling per schooljaar. 

Dit vinden de meeste klanten een redelijk bedrag.

Over de geleverde schoolboeken is ook een groot deel van de klanten tevreden. Daar zoomen we even wat verder op in.

Gesproken schoolboeken, bestanden voor dyslexiesoftware, fotoPDF, A3-vergrotingen…  De scores voor de verschillende producten liggen tussen de 7 en 8.

Afgelopen jaar ontwikkelden we de app LEX, waarmee je gesproken schoolboeken kunt beluisteren. Al duizenden leerlingen maken gebruik van LEX en de app is enthousiast ontvangen.

We graven dieper als dat nodig is. Brailleboeken, edu-tekstbestanden en voelbare tekeningen worden door een relatief kleine klantengroep gebruikt.

Daarom hebben we 30 particuliere klanten en 10 docenten gebeld om te vragen naar hun tevredenheid en verbetersuggesties voor deze producten.

De boeken in braille worden goed gewaardeerd. De geïnterviewden geven de kwaliteit van de ringband als aandachtspunt mee.

Edu-tekstbestanden scoren ook een ruime voldoende. Wat kan er nog beter? De omzetting van tabellen. Verder is er behoefte aan praktische tips over hoe je de bestanden handig gebruikt. 

Ook over voelbare tekeningen zijn onze klanten tevreden. Hier geldt wel dat maatwerk belangrijk blijft. Waar de een juist meer details in een tekening wil, wil een ander er weer minder.

Klanten bestellen onze producten in de webwinkel. Elk jaar scoort de webwinkel weer beter, dankzij verbeterslagen die we blijven maken. De nieuwe gebruikersaccounts bijvoorbeeld, zijn een waardevolle toevoeging.

Komen klanten er via de webwinkel niet uit, of hebben ze vragen over onze producten? Dan kunnen ze bellen of mailen met onze klantenservice. Steeds minder klanten nemen contact op. Ze waarderen dit contact wel goed en noemen onze medewerkers vriendelijk, deskundig, professioneel en geduldig.

We blijven werken aan het verder verbeteren van onze dienstverlening en producten. Want hier doen we het voor.

Wil je meer weten over dit onderzoek of onze school- en studieboeken in passende leesvormen? Ga dan snel naar goedekennis.nl

 

 

 

Ervaringen delen we vaker op Goede kennis. Deze keer staat niet het verhaal van één iemand centraal, maar de ervaringen van duizenden mensen. Eerder dit jaar vroeg Dedicon Educatief haar klanten naar tevredenheid over en verbetersuggesties voor onze producten, dienstverlening en klantenservice. Met de uitkomsten van dit klanttevredenheidsonderzoek kan Dedicon aan de slag om diensten en producten nog meer af te stemmen op haar doelgroepen.

Online enquête

Bijna 2000 particuliere klanten en ruim 750 scholen hebben deelgenomen aan de online enquête. Ook zijn nog eens 30 particulieren en 10 docenten gebeld over het gebruik van braille, Edu-tekstbestanden en voelbare tekeningen. Er is ook veel respons geweest op de open vragen over mogelijke verbeterpunten. Heel fijn dat we kunnen rekenen op zoveel betrokken klanten, hartelijk dank daarvoor!

Resultaten in het kort

Het algemene oordeel over Dedicon Educatief en de producten is positief, net als voorgaande jaren. Zo is 84% van de particulieren en 90% van de scholen tevreden met de producten van Dedicon Educatief. Ook de tevredenheid over de productietijd, dienstverlening, levertijd en prijs scoren hoog: tussen 76% en 98% van de ondervraagde klanten is tevreden. Na het laatste klantonderzoek in 2014 zijn er verbeteringen doorgevoerd in het productieproces waardoor de ondervraagden nu meer tevreden zijn over de productietijd dan voorheen.

Wat gebeurt er met de resultaten?

Aan de hand van de resultaten gaat Dedicon aan de slag met bijvoorbeeld betere communicatie over productietijden, een onderzoek naar de mogelijkheid om markeringen in brailleboeken aan te brengen, het blijvend uitbreiden van onze educatieve collectie, uitleg verzorgen over het gebruik van bijvoorbeeld Edu-tekstbestanden en nog veel meer. We zijn blij met de huidige resultaten, maar er is altijd ruimte voor verbetering!

Meer uitgebreide informatie over de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek lees je in dit rapport.

27 september 2016Tags: klanttevredenheid, kiezen, bestellen